做好服務設計，以人為本優化使用者體驗

什麼是服務設計？

服務設計 (Service Design) 是一種以受眾需求為中心，旨在提高服務品質和效率的流程設計方法。在這個人們不停向內深掘、越發認識自己的時代，提供切合個人需求的服務設計便變得日益重要。它不僅是流程優化的過程，更是一種從使用者角度出發的思維。

一個好的服務設計，需要深入理解客戶需求和期待，透過積累的使用者體驗研究，將這些洞察融入服務流程設計中。其中需要考慮的，包括流程、接觸點、互動方式和背後的策略與系統，透過細緻的體驗流程優化，使服務流程能夠提供一致且舒適的體驗。

服務流程設計的原則

服務流程設計是建立舒適的服務體驗的關鍵。關注服務中的每個環節，從前端的客戶互動到後端的操作流程。在我們正式進入服務流程設計之前，以下是服務流程設計的幾個關鍵原則：

以受眾為中心：始終將受眾的需求和體驗放在首位，了解他們的行為和偏好。
流程簡化：人的耐心是有限的，不管是內部的合作，或是提供給外部的服務，使流程盡可能簡單和直觀，都是讓人們擁有舒適的體驗時，不可或缺的原則之一。
一致性：和品牌建立的概念相似，我們以一個特定的身份面對受眾時，需要確保我們傳遞的訊息與品牌形象是一致的，而這也會延伸到在服務流程設計中，不同的接觸點和渠道中都需要確保服務體驗的一致性。
持續優化：服務流程設計是變動的，在變動的市場中，若不給予品牌或團隊彈性的調整空間，是很容易在時代的洪流中被沖刷掉的，因此，我們需要基於受眾的回饋和市場變化，不斷改進服務流程。
跨部門協作：有效的服務流程設計需要不同部門的密切合作，透過不同部門的視角，我們得以理解不同觀點、以創造更為全面的使用者體驗，最後實現流暢的服務流程。

這些原則指引著團隊或服務設計師創造出既符合品牌目標又能夠滿足客戶期望的服務。接下來，我們將探討如何透過服務藍圖等工具來實踐這些原則。

服務流程設計工具：服務藍圖

討論服務流程設計時，不可忽略的就是服務藍圖這個工具，它能幫助品牌全面理解並視覺化服務交付過程。服務藍圖不僅描繪了顧客的旅程，還包括了幕後的支援活動，讓整個團隊能夠以圖像的方式理解彼此的工作範圍，以更好地優化服務流程並增加效率。

服務藍圖的主要元素包括：

顧客行為：記錄顧客在服務過程中的每一步行為和互動。
觸點：識別顧客和服務之間的所有接觸點，包括直接和間接互動。
前台活動：描述直接與顧客互動的活動和流程。
後台活動：概述支持顧客服務的內部流程和活動。
物理證據*：指涉在服務交付過程中產生的具體物理物品或證據。

*物理證據（Physical Evidence）指的是在提供服務過程中產生或使用的任何物理物品，這些物品可以讓顧客感知到服務的品質和特性，是顧客錨定品牌形象的重要關鍵。這些物理元素對於塑造顧客的整體體驗是非常關鍵的。

例如，在一家咖啡廳中，物理證據可能包括裝飾風格、坐椅舒適度、歌單選擇、菜單設計，甚至是杯子的質地。這些都是顧客可以透過五感直接感知的，並且會影響他們對服務品質的評價。在服務藍圖中，物理證據幫助團隊理解和映射出在整個服務過程中，哪些具體的物理元素會影響顧客的體驗。這有助於團隊更好地設計和優化這些元素，從而提升整體的服務品質。

利用服務藍圖，團隊可以清晰地看到服務中的每個環節，從而更有效地識別問題點和改進機會。它有助於促進跨部門溝通，確保所有成員都對服務流程有深入的了解。

服務設計與服務藍圖的實際案例

實際案例是理解服務設計和服務藍圖(Service Blueprint)應用的最佳方式之一。以下是一個例子，說明了如何通過服務設計和服務藍圖來改進客戶體驗。

案例研究：餐廳客戶體驗優化

一家高級餐廳希望提升顧客的就餐體驗。為此，他們決定運用服務設計的方法，並製作一份服務藍圖。

客戶旅程描繪：首先，餐廳團隊根據平時的觀察，描繪出顧客從預訂桌位到離開餐廳的整個旅程。這包括線上預訂、到達接待、點餐、用餐體驗和付款離開等階段。
接觸點和物理證據評估：接著，他們詳細檢視每個階段的接觸點和相關的物理證據，例如線上訂位系統的易用性、餐廳環境、菜單設計等。
後台流程分析：此外，團隊也分析了後台支持服務的流程，如食材採購、菜品準備、服務生培訓等。
問題識別與改進：通過這個過程，餐廳發現了幾個改進點，例如線上預訂系統的用戶體驗不佳，以及菜單設計不夠直觀。對這些問題進行了針對性的改進後，顧客滿意度顯著提升。

以人為本，打造卓越使用者體驗

在服務設計的世界裡，「以人為本」不僅是一句口號，更是實現良好的使用者體驗(User Experience)的根基。無論是透過細膩的服務流程設計，還是利用像服務藍圖這樣的工具，目標始終是明確且一致的：創造出既能滿足客戶需求，又能增加品牌價值的服務。

服務設計的成功關鍵在於深入了解用戶，從他們的角度思考，並以此為基礎來設計服務。隨著市場和技術的不斷演進，服務設計也需要不斷地創新和優化，以滿足日益變化的用戶期望。除此之外，一個好的服務設計更需要跨部門的協作與溝通，以確保從顧客旅程的每一個觸點到後端營運的每一個細節都能無縫接軌。

結合這些元素，我們不僅能夠創建出功能性和美觀並重的服務，更能在用戶心中留下深刻的印象，從而建立起忠實的客戶關係並有效提升品牌價值。服務設計不是靜態的，而是一個動態的、持續發展的旅程。透過不懈地學習、實踐和改進，我們將能夠持續提升服務品質，打造真正以人為本的使用者體驗。

透過打造良好的使用者體驗，體現出的不只是善於規劃的特質，更是在乎人們、貼近人們的那份心意。

以使用者體驗為核心的品牌形象塑造

在這個數位化日益增長的時代，一個品牌的成功不僅取決於其產品或服務的質量，更在於其能如何在消費者心中留下深刻的印象。這就是為什麼我們在 Phil Studio 提供專業的品牌形象塑造服務，這些服務基於一個核心原則：優質的使用者體驗。

深諳市場的脈動，Phil Studio 理解在線上和線下建立一致而深刻的品牌形象的重要性。從官方網站、社群媒體到紙品包裝和展售場域，我們專注於每一個細節，確保它們持續傳遞著相同的品牌故事和價值。通過深入的市場洞察和創意策略，我們為品牌在各種平台上覓得最佳的切入點，創造與受眾的深刻連結。